Dans tous les secteurs, la mondialisation et Internet ont facilité la comparaison et la transition entre fournisseurs. C’est le cas pour les marchés B2C, mais aussi pour le B2B. Par conséquent, de nombreuses organisations comparables à la vôtre investissent dans de nouvelles solutions informatiques afin de renforcer le soutien et l’accompagnement de leurs salariés, en leur fournissant plus de données et de ressources pour accroître l’interaction et, par conséquent, l’expérience client. Mais comment mesurer le succès de ces nouvelles solutions informatiques ?
Le billet de blog ci-dessous est consacré à l’implémentation de SAP CPQ (solution Configure-Price-Quote) et explique comment mesurer son succès. N’oubliez pas que l’approche vaut aussi pour toutes les nouvelles solutions informatiques, ainsi que pour tous les projets organisés au sein de votre organisation.
Le CPQ est un outil conçu pour aider vos commerciaux à configurer des produits complexes en s’assurant que toutes les options sont correctement tarifées dans le cadre d’un devis soigné. Le tout dans la solution CPQ.
Tout d’abord, nous définirons ce qu’est le succès, puis nous établirons une base de référence et créerons des indicateurs de suivi, et enfin nous mesurerons le succès. Quatre étapes simples qui souvent ne sont pas mises en pratique.
Définir le succès
Avant de pouvoir mesurer le succès de votre solution CPQ, vous devez définir ce que le succès signifie pour vous. Par le passé, l’accent était souvent mis uniquement sur les rendements financiers, mais ce seul facteur s’est avéré insuffisant pour mesurer dans sa globalité la performance ou le succès d’une implémentation. Examinons donc l’objectif du CPQ. Plusieurs raisons peuvent vous inciter à adopter le CPQ. Pourquoi introduisez-vous le CPQ dans votre organisation ? Est-ce parce que vos produits sont complexes et présentent de nombreuses options ? Et parce que vous voulez aider vos commerciaux à concevoir la meilleure solution pour vos clients ? Et pourquoi voulez-vous les aider ? Ou y a-t-il une autre raison ? Par exemple, votre souhait est-il de créer des devis plus rapidement ? Désirez-vous améliorer la communication entre les commerciaux et la production ? Quel objectif voulez-vous atteindre en adoptant une solution CPQ ? L’approche des « 5 Pourquoi » (utilisée dans l’analyse des causes profondes) peut servir à déterminer ce que le succès signifie pour votre organisation et à vous donner immédiatement quelques indications sur ce qu’il convient de mesurer. Gardez à l’esprit que cet exercice peut être envisagé sous divers angles.
Une autre approche pour définir le succès de votre implémentation peut consister à recueillir les points de vue de vos commerciaux. Ils ont souvent des idées et des avis quant à la question de savoir à quel moment l’implémentation du CPQ sera synonyme de succès pour eux. En combinant ces informations avec la définition du succès vu par les cadres supérieurs, vous pouvez dégager une vision équilibrée.
Établir une base de référence
Imaginez que vous avez décidé d’implémenter le CPQ parce que vous voulez soumettre des devis plus rapidement à vos clients. Comment savoir qu'après l’implémentation, vos devis seront effectivement livrés plus vite ? Assurez-vous de disposer d’emblée d’une base de référence concernant la création de devis. Si vous n’avez pas de référence, établissez-en une avant de commencer votre projet. Elle ne doit pas forcément être parfaite, il peut aussi s’agir d’une estimation de vos commerciaux. Demandez-leur combien de temps environ prend l’établissement d’un devis et fiez-vous à leur estimation. Il en va de même pour les différentes réponses aux Pourquoi de l’étape précédente.
Créer des indicateurs de suivi
N’oubliez pas que l’implémentation et l’adoption d’une nouvelle solution est un processus progressif : il ne suffit pas d’appuyer sur le bouton « démarrage » pour que le succès attendu soit immédiatement au rendez-vous.
Le succès se construira progressivement. Dès que vos salariés seront familiarisés avec le CPQ, le temps nécessaire pour établir et envoyer des offres diminuera.
Par conséquent, lorsque vous créez des indicateurs de suivi, vous pouvez établir des objectifs intermédiaires pour chacune des mesures définies afin de suivre ce processus progressif. Par exemple, la vitesse d’établissement d’un devis diminuera au cours du premier mois, elle reviendra au niveau d’avant l’implémentation le deuxième mois et après six mois, elle augmentera, et la rédaction de votre devis ne vous prendra plus qu’un jour au lieu de trois.
Assurez-vous de créer un ensemble équilibré d’indicateurs de suivi. Par exemple, si vous vous contentez de suivre l’accélération dans l’établissement des devis, votre organisation pourrait pâtir de la qualité des devis créés. Par conséquent, il est judicieux d’inclure des indicateurs tels que la satisfaction client et/ou le first time right (bon du premier coup) pour contrebalancer les aspects négatifs liés à la mesure du temps gagné.
Les indicateurs de suivi se mesurent de différentes manières. Vous pouvez mesurer l’accélération du processus en suivant le temps nécessaire à l’établissement d’un devis. Une enquête est un autre moyen possible de mesurer cet aspect. Alors qu’une enquête est moins précise et sollicite des estimations de la part des répondants, vous pouvez inclure une multitude de questions, vous permettant de combiner différentes mesures.
Sur la base de vos 5 Pourquoi, vous obtiendrez un ensemble d’indicateurs de suivi. Voici quelques idées inspirées des 5 Pourquoi ci-dessus :
Vérifier auprès des ingénieurs s’ils reçoivent moins de questions de l’équipe de vente. Mener des enquêtes de satisfaction ou des sondages NPS auprès de vos clients pour savoir s’ils ont constaté une accélération du processus. Suivre le nombre de produits à modifier ou à produire une deuxième fois. Enfin, définir pour chaque indicateur de suivi la fréquence à laquelle vous le mesurerez. Vous ne voulez pas déranger vos salariés en leur imposant une mesure quotidienne qui prendrait trop de temps.
Commencer à mesurer
Après avoir analysé ce que signifie le succès pour l’implémentation de votre CPQ, défini une base de référence et créé des indicateurs de suivi, vous devrez commencer à mesurer. Veillez à utiliser les bons outils pour rendre l’expérience et votre analyse ultérieure aussi faciles que possible. Une fois que vous avez commencé à mesurer, n’oubliez pas de partager les résultats avec votre organisation et de définir des actions en conséquence. Par exemple, si le temps de création des devis continue d’augmenter au lieu de diminuer après l’implémentation du CPQ, vérifiez si votre équipe commerciale a besoin d’une formation supplémentaire, d’un coaching ou s’il existe une autre raison pour laquelle vous n’atteignez pas les résultats escomptés.
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